Dieser Kurs stellt Inhalte der Fachkonferenz „Beschwerdemanagement“ bereit.
Der Kunde rückt immer mehr in den Fokus der Versicherer. Somit kommt auch dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung im Rahmen des Kundenmanagements zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungspotentiale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll.
Workshop „Personas im Beschwerdemanagement – Wie Sie Ihre Kunden im Beschwerdefall erfolgreich ansprechen und begeistern“
Sie erfahren im Rahmen eines Impulsvortrages, was eine Persona ist und wie diese im Beschwerdemanagement eingesetzt werden kann.
Ulrike Dolle ist Expertin für Kundenbeziehungen und Servicekultur durch service exsellence. Zudem ist sie geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts und hält regelmäßig Vorträge zu den Themen Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Kundenloyalität.
Workshop „Weitere Beteiligte im Beschwerdeprozess: Die neuen Rollen des Versicherungsombudsmannes und der Aufsichtsbehörde im Kontext regulatorischer Anforderungen“
Mit der Umsetzung der EIOPA-Leitlinie und des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes in die Beschwerdeprozesse wurden die Kundeninformationen erweitert. Der Ombudsmann gehört als anerkannte Organisation fest zum Beschwerdeprozess dazu. Mit den erweiterten Informationspflichten hat sich auch die Rolle des Ombudsmannes gewandelt. Durch den jährlichen Beschwerdebericht wurde ebenfalls der Kontakt zur Aufsichtsbehörde intensiviert.
Der Vortrag beschäftigt sich vor diesen Hintergründen mit Chancen und Herausforderungen bei der erfolgreichen Implementierung der Vorgaben in die Geschäftsprozesse im Beschwerdemanagement.
Zielgruppe
Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen:
- Kundenmanagement
- Customer Care Center Management
- Marketing und Kommunikation
- Beschwerdemanagement
Kurs Kursleiter
